[TRIBUNE] PSP : innover pour perdurer

Par Alexandra Chiaramonti, VP & General Manager EMEA de GoCardless

La croissance du commerce électronique mondial, l’évolution rapide de la technologie et des attentes de plus en plus fortes des entreprises et des consommateurs en matière d’expérience de paiement confrontent les prestataires de services de paiement (PSP) à une pression croissante pour adapter leurs offres. Passage en revue des enjeux et éléments clés de réponse qu’ils doivent prendre en compte pour rester dans la course.

Répondre aux attentes des entreprises maintenant et dans le futur

C’est le premier enjeu et il est de taille : offrir une expérience sans couture à son client. Par exemple, la solution proposée peut-elle s’intégrer aux autres logiciels qu’il utilise déjà CRM, ERP comptable ou encore plateforme d’analyse des revenus ? Ce qui lui permettrait au passage d’accroître aussi son efficacité tout en réalisant des économies de temps et d’argent. Deuxièmement, pour améliorer la fidélisation de leurs clients, les PSP doivent pouvoir être en mesure de fournir des plateformes de paiement qui grandissent avec eux et les accompagnent dans leurs développements. Dans le cas de commerçants ayant des ambitions mondiales, l’un des moyens de les fidéliser sera de s’assurer qu’ils disposent d’options de paiement qui peuvent couvrir le monde entier. Autre attente : les PSP doivent pouvoir proposer une tarification plurielle. Des fournisseurs de biens numériques comme Netflix s’appuient fortement sur du paiement par abonnement, tandis qu’une entreprise de mobilité urbaine devra être en mesure de traiter des microtransactions via les appareils mobiles. Enfin, la tarification étant un aspect essentiel de la croissance des entreprises, il y a fort à parier que ces dernières la fassent évoluer au cours de leur vie. Les solutions devront donc être agiles afin de permettre aux commerçants d’expérimenter différents types de tarification.

Etre à l’écoute du client final

Dans un monde où l’expérience client est primordiale, les PSP doivent veiller à garantir une conversion maximale auprès des utilisateurs finaux. D’abord en termes de fluidité. Selon une étude sur l’expérience des payeurs qui a analysé les préférences en matière de paiement d’entreprises et de particuliers en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Australie et aux États-Unis*, 77 % des consommateurs français mettraient fin à leur achat en ligne si le processus de paiement s’avérait trop complexe. Deuxième facteur-clé de conversion : la préférence. Les utilisateurs finaux trouvent-ils dans la solution le mode de paiement qu’ils souhaitent utiliser ? Toujours selon cette étude, aux côtés de la carte bleue (42%) et des portefeuilles numériques (22%) qui restent les moyens de paiement préférés des Français pour des achats e-commerce, on assiste à l’essor de nouveaux modes de paiements, comme le paiement bancaire. Ce dernier, qui inclut le prélèvement et les moyens de paiement issus de l’open banking, est effectué directement d’un compte bancaire à un autre. Son principal atout ? Sa capacité à réunir les trois principaux critères plébiscités par les particuliers et les entreprises lorsqu’ils choisissent une méthode de paiement : la sécurité, la simplicité et le débit immédiat du compte bancaire du payeur.

Multiplier les options de paiement pour générer plus de revenus

Pour croître, l’enjeu pour les PSP sera donc, entre autres, de pouvoir ajouter de nouvelles formes de paiement pour pénétrer de nouveaux marchés. Car il existe autant de moyens de paiement que de cas d’utilisation et d’attentes. Si la carte bancaire reste populaire en raison de ses délais d’autorisation rapides, notamment dans le cas où une confirmation de paiement instantanée est nécessaire avant d’envoyer un bien physique, d’autres produits notamment issus de l’open banking, pourraient changer la donne à mesure du développement technologique et de la connectivité des banques. Cette même étude montre ainsi que dans le cadre de paiements de factures, le paiement bancaire constitue le mode de paiement préféré des consommateurs des cinq marchés étudiés, choisi par 25% d’entre eux et le second spécifiquement pour les Français. Et il a encore plus la côte pour les paiements BtoB : 54% des entreprises étudiées, ce chiffre passant à 62% pour les entreprises tricolores, le plébiscitent pour régler leurs factures. Une opportunité pour les PSP d’opérer sur de nouveaux marchés, comme les fournisseurs de services professionnels où les factures récurrentes sont la norme. A ce stade, l’enjeu sera pour eux d’arbitrer entre intégrer soi-même ces nouveaux moyens de paiement ou s’associer avec les PSP ad hoc pour éviter les coûts de développement et de mise en conformité aux normes et réglementations de chacun des pays adressés.

On le voit les PSP doivent sortir de leur zone de confort pour répondre à des exigences toujours plus fortes de leurs clients et des utilisateurs finaux. C’est à ce prix, en étant à l’écoute des attentes de tous, qu’ils pourront mieux perdurer dans la durée.

#FIN#

*Payer Experience Report, une étude YouGov Plc. pour GoCardless. Pour l’enquête auprès des décideurs financiers, la taille totale de l’échantillon était de 1 514 adultes au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France et en Allemagne. Le travail sur le terrain a été effectué entre le 6 et le 16 juin 2022. L’enquête a été réalisée en ligne. Pour l’enquête auprès des consommateurs, la taille totale de l’échantillon était de 7 611 adultes au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France, en Allemagne et en Australie. Le travail sur le terrain a été réalisé entre le 1er et le 9 juin 2022. L’enquête a été réalisée en ligne. Les chiffres ont été pondérés pour chaque pays afin de produire une valeur « moyenne ».

L’étude peut être visualisée ici

Les graphiques peuvent être téléchargés ici

Cette tribune a été écrite en exclusivité pour Revue Banque. Merci Sylvie Guyony pour cette opportunité de prise de parole !

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