Paris, le 4 juillet 2024 – Cet été, les artisans parisiens et franciliens accueillent le monde et la Chambre de Métiers et de l’Artisanat Île-de-France (CMA-IDF) est à leurs côtés pour les faire rayonner auprès du très nombreux public qui foulera le territoire pendant la grande saison olympique. A Paris et dans les départements d’Ile-de-France, en boutiques, dans les zones de festivités et même en ligne, pour le grand public et les professionnels, la CMA-IDF a élaboré un riche dispositif d’actions s’étalant jusqu’à septembre pour soutenir, promouvoir et valoriser les métiers et savoir-faire des 300 000 entreprises artisanales que compte le territoire. Suivez le programme !

Photo de gauche : Hector Saxe Paris / Photo de droite : Maison Verot (crédit Géraldine Martens)

Les artisans, cheville ouvrière du rayonnement de l’Ile-de-France pendant les JOP

C’est une vitrine exceptionnelle pour l’excellence et la richesse de l’artisanat made in France. Une fenêtre unique ouverte sur le monde dans laquelle les artisans parisiens et franciliens comptent bien s’inscrire. Et la CMA Ile-de-France est en première ligne pour les accompagner puisqu’elle représente les 300 000 entreprises du territoire, toutes concernées de près ou de loin par les JOP :

-Les artisans du bâtiment pour construire les infrastructures aux côtés des majors du secteur.

-Les artisans de l’alimentaire, bouchers, boulangers, chocolatiers, etc. pour nourrir les participants et faire découvrir la gastronomie française.

-Les artisans des services qui sont nécessaires au bon fonctionnement de la ville

-Les artisans d’art et de la création pour produire des objets souvenirs à rapporter et animer des ateliers pour faire découvrir une expérience singulière de Paris au grand public.

La CMA-IDF a élaboré tout un programme permettant de valoriser plus spécifiquement les artisans du tourisme auprès des visiteurs français et internationaux, offrant la possibilité au grand public de venir à leur rencontre, que ce soit sur la zone de festivités de l’Hôtel de Ville ou dans leurs boutiques et ateliers. Ces actions qui donnent à voir, à goûter et à expérimenter les savoir-faire, la beauté des gestes et la qualité des produits de ces artisans du territoire, ont également pour objectif de rendre visibles ceux qui ont décidé de rester ouverts pour accueillir le monde, ainsi que de favoriser leur accessibilité auprès du grand public. Et parce que les JOP sont une occasion rêvée de mettre en valeur l’excellence à la française en dehors de nos frontières, des événements spécifiquement dédiés aux journalistes internationaux ont également été prévus.

« L’artisanat est le pouls de notre économie locale. Qu’ils soient ébénistes, bijoutiers, boulangers ou couturiers, les artisans sont des piliers essentiels de notre vitalité économique. Rappelons que les plus de 300 000 entreprises artisanales d’Ile-de-France font plus de chiffre d’affaires que la première capitalisation boursière de France. Depuis de nombreux mois nos artisans travaillent avec enthousiasme pour être parties prenantes à cette belle fête que sont les JOP et nous avons à cœur de les accompagner pour cette occasion unique qui nous est donnée de les faire rayonner en France et au-delà de nos frontières », Francis Bussière, Président de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat Île-de-France.

Identifier les artisans ouverts et partir à leur rencontre dans leurs boutiques et ateliers

Plus de 350 artisans de la destination ont fait le choix de garder leurs portes ouvertes, et de participer ainsi à l’esprit olympique et à l’accueil des visiteurs.

Leviers de proximité pour faire découvrir Paris autrement, soutenir l’économie locale et encourager à une consommation responsable, les artisans de Paris et de sa région seront mis en avant tout l’été par Paris je t’aime – office de tourisme et la CMA-IDF. Entre deux compétitions sportives, partez à la rencontre des artisans, ambassadeurs de nos savoir-faire !

-Une communication dédiée : gage de qualité et de respect des valeurs « ParisLocal », les artisans participants sont facilement identifiables par le grand public grâce à une vitrophanie spécifique à apposer sur le devant de leur boutique ou de leur atelier.

-Une carte interactive et des circuits « coups de cœur » : pour faciliter la visite chez les artisans concernés, ces derniers seront visibles sur une carte géolocalisée disponible sur la webapp Myparisjetaime.com. Myparisjetaime.com relaiera également les activités et animations spécifiques mises en place par les artisans à l’occasion des JOP, alors gardez l’œil ouvert ! Paris je t’aime et la CMA-IDF ont également concocté des circuits découverte éditorialisés sur des thématiques variées allant de la gastronomie aux métiers d’art. De quoi partir à la rencontre de pépites ! Tous les parcours sont recensés sur parisjetaime.com, accessibles et gratuits pour tous.

-Une plateforme de vente dédiée aux artisans : ParisLocal Boutique, c’est la toute nouvelle plateforme de promotion et de vente de produits artisanaux 100% franciliens. Un coup de pouce supplémentaire pour les artisans, notamment ceux qui n’ont pas d’espace pouvant accueillir le public. ParisLocal Boutique propose une sélection d’objets uniques et originaux, incarnant le savoir-faire des artisans locaux. Chaque pièce est sélectionnée avec soin, fabriquée à partir de matériaux éco-responsables et favorisant les circuits courts.

Sur les zones de festivités, des animations pour faire connaître l’excellence de l’artisanat parisien et francilien

Sur la zone de festivités Hôtel de ville (actions destinées au grand public)

Les 21 et 23 juillet : 3 master-classes de 45 minutes avec des démonstrations

21 juillet :

-15h : master-class sur les produits artisanaux fermentés

-17h : master-class d’un artisan boucher MOF

23 juillet :

-17h : master-class autour du chocolat avec un maître chocolatier

30 juillet et 4 septembre : Animation d’un pavillon « l’Atelier de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat IDF » : présence d’artisans (cordonnier, fleuriste, parfumeur) qui réaliseront des démonstrations et animeront des ateliers pédagogiques, atelier de présentation de l’artisanat par la CMA-IDF-Paris.

Au Carreau du temple, Paris Media Center (actions destinées aux journalistes internationaux)

4 août – événements CMA-IDF – Paris :

-à 16h30 Press tour « Déguster Paris » (press tour sucré) : les journalistes partiront à la rencontre d’artisans dans un rayon de 15 minutes à pied du Carreau Temple.

-à 19h30 Dégustation « afterwork » (cocktail salé – à l’intérieur du Carreau du Temple) avec des artisans bouchers, boulangers et fromagers.

9 août – événements CMA-IDF – Paris :

-à 10h Press tour « Paris Iconique » : les journalistes partiront à la rencontre d’artisans dans un rayon de 10 minutes à pied du Carreau Temple. Avec les fédérations des boulangers, bouchers et fromagers.

-à 18h30 Dégustation « Paris Iconique » (cocktail sucré – à l’intérieur du Carreau du Temple) avec des artisans glaciers, boulangers.

26 août à 16h30 : Paris accueille le monde : Dégustation « Tour Eiffel » – par un artisan maître chocolatier.

4 septembre à 10h – Press tour « Education » avec la fédération des boulangers :  laboratoire Quai d’ANJOU

Les départements d’Ile-de-France également à la fête : zoom sur quelques initiatives

Outre le référencement d’artisans du tourisme franciliens sur My Paris je t’aime, de nombreuses actions auront lieu dans les départements. Comme par exemple :

Seine-et-Marne (77) : Parcours du savoir-français : 19 évènements proposés dans le département, principalement par des artisans labellisés artisans du tourisme.

Yvelines (78) : Label artisan du tourisme en partenariat avec le Conseil Départemental – 2ème édition. Objectif : faire connaître les labellisés aux touristes dans le cadre JO 2024 (communication autour des visites de bâtiments historiques et artisans d’art ou gastronomie) et renforcer le programme bien vivre en Yvelines.

Essonne (91) : Le lundi 22 juillet à l’occasion du passage de la flamme en Essonne, la CMA IDF-91 tiendra un stand à Bondoufle de 15h à 20h où elle présentera son label artisans du tourisme ainsi que ses formations.

Val d’Oise (95) : Le jeudi 17 juillet : « Ouvre-moi ton atelier sur le parcours de la flamme » : une quinzaine d’artisans et commerçants des 7 villes étapes du parcours de la flamme dans le 95 seront en mode « Journée Portes Ouvertes ».

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SUR LA CMA-IDF

La CMA Île-de-France représente les 300 664 entreprises artisanales franciliennes et dispose d’un ancrage territorial dans chacun des 8 départements : 26 antennes d’accueil et de services économiques et de formation dont 11 sites de CFA.

En Île-de-France, en 2023, l’artisanat représente :

●        300 664 entreprises artisanales

●        309 240 salariés

●        10% de l’économie francilienne soit 75 milliards d’euros de chiffres d’affaires annuel

●        15 400 apprentis

●        44 434 créateurs d’entreprise en 2021

●        29 000 entreprises accompagnées et formées par la CMA-IDF sur l’année 2022

La CMA Île-de-France met en œuvre des missions de conseil et d’accompagnement, couvrant toutes les étapes de la vie de l’entreprise artisanale.

1er centre de formation d’Île-de-France, elle joue un rôle déterminant en d’apprentissage et de développement des compétences pour tous les publics. L’offre de services de la CMA Île-de-France à destination des entreprises franciliennes c’est :

•L’entrepreneuriat : information, formation et accompagnement individuel avant, pendant et après la création de l’entreprise jusqu’à sa cession

•L’expertise et l’accompagnement : appui pour les chefs d’entreprises dans les domaines clés dans les activités de l’entreprise et de sa stratégie de développement (numérique, développement commercial, environnement hygiène-sécurité, RH…)

•La formation continue et l’apprentissage : pour tous les publics avec des formations métiers en alternance et des formations transverses de développement des compétences

•Les territoires : appui en matière d’aménagement et de développement économique.

https://www.cma-idf.fr/

Contacts presse :

MORENO CONSEIL :

Clara Moreno – clara@morenoconseil.com

Vincent Debas – vincent@morenoconseil.com

A l’instar d’autres secteurs disruptés avant, la filière du paiement a fait de la technologie une pierre angulaire dans la réinvention de l’expérience client et la quête d’une meilleure efficacité opérationnelle. Si les bénéfices des avancées technologiques sont nombreux côté consommateurs finaux avec une plus grande transparence et des services simplifiés et plus efficaces, ils le sont aussi du côté des entreprises : réduction des coûts de gestion, meilleure maîtrise des risques, meilleure conformité réglementaire, etc. La lutte contre la fraude au paiement pourrait elle aussi tirer parti des bénéfices d’un écosystème toujours plus digitalisé et ouvert. Car la demande est là : selon une récente étude, 48 % des entreprises françaises pensent que la manière dont elles perçoivent actuellement leurs paiements les expose à la fraude.

La fraude, des fraudes

L’objectif de la fraude est d’obtenir un avantage financier non consenti via l’utilisation de moyens visant à tromper l’une des parties. Dans la fraude au paiement, elle est multiple : citons tout d’abord la fraude à l’usurpation d’identité, lorsqu’un payeur frauduleux utilise des coordonnées bancaires volées ou achetées (qui peuvent être valides ou non). Phishing, fraude au faux fournisseur, l’arnaque au Président, ingénierie sociale ou faux ordre de virement bancaire font partie des techniques les plus courantes. A cela s’ajoute l’absence d’intention de payer, lorsqu’un fraudeur utilise son propre compte bancaire, mais n’a pas l’intention de payer les biens ou services reçus. Enfin, on parle de rétrofacturations injustifiées, lorsqu’un acheteur utilise son propre compte bancaire, mais soumet une rétrofacturation, ou chargeback, après avoir reçu le service ou le bien. C’est le cas lorsqu’un « client » demande à être remboursé d’un bien qu’il ne retourne pas. Et la lutte contre la fraude ne s’arrête pas à la difficulté d’en appréhender ses multiples visages. Elle est rendue ardue par la créativité sans limite des fraudeurs qui développent sans cesse de nouvelles techniques pour contourner les protections ; par la course à de meilleures expériences utilisateurs qui amène les entreprises à parfois rogner du côté de la vigilance ; et aussi par le manque d’information, de formation et de sensibilisation de l’ensemble des parties prenantes, du top et mid-management jusqu’aux collaborateurs, qui finit par exposer et fragiliser l’ensemble de l’entreprise.

On ne gère bien que ce que l’on mesure

Qu’il s’agisse de proposer de nouveaux produits, de remporter de nouveaux clients, d’accompagner les nouveaux usages ou encore de mieux maîtriser les risques, les nouvelles technologies ont cela d’appréciable qu’elles permettent de revenir aux fondamentaux : l’importance de la mesure. En cette période d’incertitude économique, et alors que 82 % des décideurs français estiment le coût de fonctionnement de leur entreprise plus élevé aujourd’hui qu’il y a un an, ces derniers auraient tout intérêt à accorder à cet épineux sujet de la lutte contre la fraude au paiement, la même rigueur de traitement qu’ils accordent à d’autres sujets comme l’efficacité d’une campagne publicitaire en ligne, l’UX d’un site internet ou encore la performance d’une équipe commerciale, etc. Gérer est une activité qui ne tolère pas l’approximation et, pour la fraude comme pour tout autre domaine, la gestion en bon père de famille devrait primer.

Pour ce faire, les entreprises peuvent compter sur l’intelligence artificielle et le machine learning : création d’algorithmes et de courbes d’apprentissage automatique pour mieux évaluer les risques ou l’indice de confiance d’une transaction, scores de fiabilité des profils, identification des seuils de risque pour l’entreprise, etc. toutes ces innovations permettent de répondre à l’exigence de réactivité, de scalabilité et d’agilité nécessaires à la lutte contre la fraude : plus on mesure, mieux on peut décider au cas par cas de la stratégie à adopter pour y faire face, et plus on finit par monter en compétences sur la fraude pour résister à ses visages chaque jour plus nombreux.

L’ouverture des données, pendant déterminant de l’algorithme

De son côté aussi, l’open banking offre aux entreprises la promesse, chaque jour, de solutions de paiement toujours plus efficaces et plus rentables : des paiements plus automatisés, sources de gain de temps, et donc d’argent. Et ce notamment grâce à l’ouverture de trois grandes catégories de données : celles se rapportant à un compte bancaire (nom, prénom, RIB, etc.), celles des produits et services offerts par un établissement financier (c’est le cas lorsqu’un logiciel de comptabilité vous conseille automatiquement quand changer de banque et vous indique laquelle choisir) et celles de l’initiation de paiement, qui consiste à effectuer des paiements d’un compte bancaire à un autre. Dans ce dernier cas, au lieu de devoir vous connecter à votre espace client en ligne et de suivre le processus de paiement manuellement étape après étape, l’open banking permet de lancer ce processus via un autre logiciel, application ou site web, et de l’accélérer. En facilitant la transparence et l’accès simplifié et instantané aux données bancaires, l’open banking est aussi une opportunité, pour les entreprises se faisant payer par paiement bancaire, de se prémunir contre la fraude. Certaines solutions, grâce à leur connectivité à un réseau de données bancaires élargi, permettent en effet de vérifier, presque instantanément, que les clients sont bien les propriétaires du compte qu’ils tentent d’utiliser. Et ceci grâce à un processus simple en trois étapes : un client qui entre dans le flux de paiement d’un commerçant est invité à remplir un mandat de prélèvement. Il choisit ensuite sa banque, se connecte à son espace bancaire et autorise la création de son mandat de prélèvement. Le commerçant reçoit alors une confirmation instantanée de la réussite de la vérification et le client peut procéder au règlement comme d’habitude. En plus d’une expérience de paiement sans couture, les clients gagnent également en tranquillité d’esprit : une sécurité bancaire, souvent assortie d’une authentification biométrique, est en effet beaucoup plus difficile à compromettre pour les fraudeurs que, par exemple, l’utilisation de données volées de cartes bancaires. Mais l’open banking peut aussi apporter de réels progrès pour lutter contre la fraude au paiement dans la mesure où l’ouverture progressive des données induira aussi une meilleure communication entre les différents acteurs financiers. Un levier majeur puisque c’est justement ce manque de communication qui faisait qu’un fraudeur pouvait, jusqu’ici, répliquer le même schéma de fraude plusieurs fois.

La lutte contre la fraude, un « work-in-progress » permanent

Si les nouvelles technologies et l’ouverture des données sont la promesse de réels progrès, les défis restent toutefois nombreux. Les systèmes de lutte contre la fraude sont majoritairement basés aujourd’hui sur des ensembles de règles complexes et ils sont souvent complétés par une intervention humaine (reconnaissance d’un document falsifié, d’une incohérence dans les informations communiquées, etc.). Or, si cette démarche hybride est décisive pour l’arbitrage au cas par cas de la stratégie anti-fraude à adopter, l’intervention humaine est aussi parfois source d’erreurs. Elle pointe aussi du doigt le besoin pour les entreprises de former et de sensibiliser constamment les équipes aux techniques toujours plus variées de la fraude. Les systèmes de machine learning nécessitent par ailleurs d’adosser la détection des fraudes à une masse toujours plus importante de données. Des données dont le niveau d’amélioration, en termes de quantité et de qualité, doit lui aussi être considéré afin d’aboutir à des algorithmes apprenants toujours plus performants. La mise en commun de données issues d’une plus grande collaboration entre acteurs financiers et provenant d’un maximum de sources d’information, réseaux sociaux, applications métiers, prestataires de paiement, permettrait aussi de développer des systèmes plus efficaces.

On le voit, la lutte contre la fraude est un chantier permanent. Une question de juste équilibre et une ligne de crête aussi : tout l’enjeu sera de libérer le potentiel du numérique et de l’ouverture des données pour accélérer l’innovation, tout en assurant la protection et la sécurité de ces mêmes données ainsi que de l’entreprise. Toujours selon cette étude, en France, 85 % des décideurs d’entreprise sont ouverts à l’utilisation des nouvelles technologies pour lutter contre la fraude aux paiements. Parmi eux, 37 % ont déjà mis en œuvre de nouvelles technologies et 48 % prévoient de le faire. Autant dire que les entreprises sont déjà prêtes.

Tous les chiffres de cette tribune proviennent de l’étude menée par GoCardless via Attest et portant sur 500 dirigeants et/ou décideurs français ayant une influence sur la stratégie de paiement de leur entreprise. L’enquête a été réalisée en ligne en septembre 2022. Elle a été menée selon le même échantillon aux Etats-Unis, en Allemagne ainsi qu’au Royaume-Uni.

GoCardless est un leader mondial des solutions de paiement bancaire facilitant la collecte des paiements ponctuels et récurrents directement depuis le compte en banque des clients, via le prélèvement bancaire et l’open banking. Le réseau mondial des paiements et la plateforme technologique de GoCardless simplifient l’encaissement des paiements pour plus de 75 000 entreprises partout dans le monde, des multinationales aux petites entreprises. Chaque année, GoCardless traite plus de 30 milliards de dollars de paiements dans plus de 30 pays. Son siège est situé au Royaume-Uni, avec des bureaux supplémentaires en Australie, en France, en Allemagne et aux Etats-Unis. En France GoCardless accompagne des références de la French Tech comm Doctolib, Luko, Sowee ou encore Payfit.

Cette tribune a été rédigée en exclusivité pour Alliancy. Merci pour cette opportunité de prise de parole !

A l’instar d’autres secteurs disruptés avant, la filière du paiement a fait des avancées technologiques une pierre angulaire dans sa quête d’une meilleure efficacité opérationnelle. En ligne de mire, la promesse pour les entreprises d’une réduction de leurs coûts de gestion associés à la fonction paiement. Au-delà des gains d’économies permis par l’automatisation de la collecte de leurs paiements, un autre levier consiste à agir contre la fraude. Une lutte pour laquelle l’open banking et le payment intelligence peuvent se révéler des alliés de choix. L’enjeu est de taille : selon une récente étude, 48 % des entreprises françaises pensent que la manière dont elles perçoivent actuellement leurs paiements les expose à la fraude.

La fraude, autorisée ou pas…

Dans le secteur du paiement, il est habituel de dire qu’il existe deux types de fraudes. On parle tout d’abord de fraude non autorisée, comme c’est le cas lorsqu’un payeur frauduleux utilise des coordonnées bancaires volées ou achetées (qui peuvent être valides ou non). C’est aussi le cas lorsque le fraudeur utilise son propre compte bancaire, mais n’a pas l’intention de payer les biens ou services effectivement reçus. Ou, enfin, lorsqu’un « client » demande à être remboursé d’un bien qu’il ne retourne pas. C’est l’épineux sujet des rétrofacturations injustifiées ou chargeback. Le problème est d’ailleurs particulièrement prégnant pour les entreprises à revenus récurrents : une étude GoCardless indique que 55 % des commerçants français exerçant sur ce modèle considèrent la fraude comme une menace majeure. Malgré cela, plus de la moitié des entreprises (53 %) déclarent continuer à fournir des biens ou des services avant d’avoir vérifié l’authenticité et la véracité des informations bancaires d’un client. Mais la fraude au paiement ne s’arrête pas là. L’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement a récemment constaté que les fraudeurs aux moyens de paiement cherchaient à contourner l’authentification forte en développant de nouvelles techniques de fraude, qui s’appuient notamment sur la manipulation des victimes. C’est ce qu’on appelle la fraude au paiement push autorisé (fraude APP pour Authorized Push Payment fraud). Ici, le fraudeur vous incite à effectuer un paiement, souvent en temps réel, sur un compte qu’il contrôle : généralement par des attaques d’ingénierie sociale impliquant l’usurpation d’identité, au travers de SMS ou encore d’appels. En d’autres termes : dans le cas de la fraude par APP, vous autorisez le paiement sous de faux prétextes.

Ouvrir l’accès aux données bancaires pour mieux sécuriser les paiements

Contre ce qui s’apparente à un vrai fléau, les nouvelles technologies ont permis de développer de nouvelles solutions de vérification et de sécurité. Ainsi en est-il de celles basées sur l’open banking, un service qui propose aux individus et entreprises de partager l’accès à leurs comptes et données bancaires avec des fournisseurs tiers de confiance via une simple API. Et ces technologies peuvent réduire la fraude de nombreuses façons. Dans le cas d’une fraude APP, l’open banking pré-remplit les détails du bénéficiaire (c’est-à-dire le code de tri et le numéro de compte), de sorte qu’il est plus difficile pour les payeurs d’être manipulés et d’envoyer de l’argent sur un faux compte. Autre gage de sécurité : les fournisseurs de services open banking sont tenus de faire toutes les vérifications nécessaires à l’égard des entreprises qui les utilisent pour collecter des paiements. Cela réduit ainsi d’autant la probabilité que les comptes associés soient utilisés pour la fraude APP. Dans le cas d’autres types de fraude, l’open banking permet la vérification instantanée des comptes, un processus par lequel une entreprise peut s’assurer que la personne qui dit avoir accès à un compte bancaire l’a réellement. Si le client est authentifié, le fournisseur reçoit ainsi une confirmation instantanée, ce qui lui permet d’être certain du paiement avant de fournir des biens et services. Les paiements open banking intègrent par ailleurs une authentification forte du client. Ils ne peuvent être autorisés que par l’intermédiaire de plateformes bancaires en ligne (c’est-à-dire via un ordinateur ou une application). Pour effectuer un paiement open banking, il faut passer par une sécurité de niveau bancaire, comme Face ID ou la vérification des empreintes digitales. Dernier avantage et non des moindres, en payant directement avec son compte bancaire, nul besoin de saisir ses coordonnées de paiement sur un site web inconnu, qui pourrait être piraté en vue d’une fraude future.

Faire converger la donnée pour mieux se prémunir contre les situations à risque

Le machine learning et ce que l’on appelle le « payment intelligence » peuvent également s’avérer pertinents pour réduire la fraude au paiement. Ici, il s’agit de se baser sur des milliards de données de transactions pour identifier non seulement les payeurs frauduleux mais aussi les différents schémas de fraude. Et agir en conséquence. Concrètement, dans le premier cas, les systèmes de paiement dits intelligents proposent de combiner le volume des données à leur ouverture, l’open banking permettant comme nous l’avons vu, la vérification instantanée des comptes bancaires. Il est ainsi plus aisé d’identifier celles et ceux qui tenteraient par exemple de créer un faux mandat pour se faire payer indûment. Dans le second cas, il s’agit de faire parler la donnée : d’apprendre des relations de cause à effet passées pour arriver à faire des prédictions précises pour l’avenir. En d’autres termes, ces solutions permettent aux entreprises, au travers de tableaux de bord, de confronter en temps réel, les données de paiement disponibles à des paramètres personnalisés pré-définis en fonction de leur degré d’acceptation du risque. Elles peuvent ainsi reconnaître des schémas récurrents de fraude et prendre des décisions sur la façon dont elles souhaitent contrôler leur niveau de risque. Avec un avantage de taille : ces solutions apprenantes sont conçues pour s’adapter au fil du temps en fonction de l’évolution des comportements des payeurs à risques ou des fraudeurs, de leur changement d’approche ou de tactique.

On mesure à quel point la disponibilité et la qualité de la donnée de paiement associées à d’indispensables compétences en data analyse sont clés dans la lutte contre la fraude. Les entreprises françaises semblent plutôt sensibles au sujet : selon une étude GoCardless, 85 % des décideurs hexagonaux, sont ouverts à l’utilisation des nouvelles technologies pour lutter contre la fraude aux paiements.

* Etude menée par GoCardless et portant sur 900 entreprises au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France et en Australie. L’enquête a été réalisée en ligne via Attest en février 2021.

**Etude menée par GoCardless via Attest portant sur 500 dirigeants et/ou décideurs français ayant une influence sur la stratégie de paiement de leur entreprise. L’enquête a été réalisée en ligne en septembre 2022. Elle a été menée selon le même échantillon aux Etats-Unis, en Allemagne ainsi qu’au Royaume-Uni.

Cette tribune a été écrite de manière exclusive pour Finyear. Merci à Anne-Laure Allain pour cette opportunité de prise de parole !

La récente proposition de la Commission européenne pour la 3ème Directive sur les services de paiement (DSP3) offre une occasion intéressante de revenir sur la mise en œuvre de sa prédécesseure au Royaume-Uni et dans l’Union Européenne. Une façon de contraster deux approches et de tirer des enseignements qui pourraient s’avérer utiles : à la fois pour réussir le déploiement de la DSP3 et, plus largement, contribuer à une accélération de l’open banking au bénéfice des consommateurs, des entreprises et des acteurs de la filière.

L’histoire de deux mises en œuvre

La DSP2 a été un texte législatif précurseur. Elle a introduit l’idée d’ouvrir les données des comptes bancaires aux fournisseurs tiers (Third-Party Providers, TPP) afin de favoriser la concurrence et d’encourager l’innovation pour, in fine, être bénéfique aux entreprises et aux consommateurs. Si l’open banking est aujourd’hui relativement bien connu dans les milieux du paiement et des fintech, il s’agissait d’un concept entièrement nouveau en Europe lorsqu’il a été proposé pour la première fois il y a dix ans.

Le Royaume-Uni faisant encore partie de l’UE à l’époque, il a suivi l’évolution de la DSP2 et a été obligé de se conformer à la directive sur les services bancaires. Toutefois, le gouvernement britannique envisageait depuis un certain temps déjà d’aller au-delà de la DSP2, ayant commandé dès 2014 un rapport indépendant sur le partage et l’ouverture des données pour les banques. Certains des concepts de ce rapport ont ainsi été repris par l’Autorité de la concurrence et des marchés (Competition and Markets Authority, CMA) lorsque, en 2017, elle a ordonné aux neuf plus grandes banques de Grande-Bretagne et d’Irlande du Nord de piloter le déploiement de l’open banking, allant ainsi bien au-delà de la législation européenne qui devait entrer en vigueur l’année suivante. Ces mesures comprenaient la création et le financement d’une entité responsable de la mise en œuvre de l’open banking (Open Banking Implementation Entity, OBIE) chargée d’établir des normes et des orientations sectorielles pour les interfaces dédiées (les API), afin que les consommateurs puissent bénéficier d’une expérience open banking sûre et cohérente.

Cela a conduit à une plus grande normalisation de tous les aspects techniques et d’infrastructure de paiement, entraînant, par ailleurs, une réduction des barrières à l’entrée et un accès plus cohérent aux données bancaires. Les TPP ont ainsi pu se concentrer davantage sur l’innovation et sur la croissance du marché de l’open banking. C’est ce qui peut également expliquer – du moins en partie – pourquoi le Royaume-Uni a vu émerger plus de fournisseurs d’open banking que tout autre pays européen : aujourd’hui, il sont au nombre de 221 réglementés outre-Manche, contre 166 en Allemagne, pays le plus performant d’Europe continentale, et 150 en France.*

En outre, le fait que les dirigeants de l’OBIE aient favorisé un dialogue constant entre les décideurs politiques, les régulateurs, les banques, les TPP et d’autres parties prenantes de l’écosystème a également permis à l’open banking de rester un sujet prioritaire dans l’agenda politique, de même qu’il a permis à tous les acteurs, même les plus petits, de faire entendre leur voix. A l’avenir, il ne fait aucun doute que la « Future Open Banking Entity » qui remplacera l’OBIE continuera de jouer un rôle important de porte-drapeau et de rassembleur.

De leur côté, en Europe, plusieurs organismes, comme le Groupe de Berlin, ont également cherché à introduire une norme technologique pour la DSP2. Le résultat a été une série de spécifications différentes ouvertes à interprétation, ce qui signifie que les API des banques différaient même lorsqu’elles suivaient ostensiblement la même norme. Plus fondamentalement encore, la manière dont chaque État membre de l’UE a interprété, mis en œuvre et appliqué la DSP2 a varié. En conséquence, l’expérience de l’open banking a semblé, et semble toujours plus décousue et moins conviviale pour les utilisateurs en Europe qu’au Royaume-Uni.

Harmoniser et collaborer pour mieux préparer l’avenir

Que pouvons-nous apprendre de ces deux parcours ? Tout d’abord, que le meilleur moyen de promouvoir l’usage et l’adoption de l’open banking est d’offrir une expérience client qui soit cohérente et de confiance. Ni le Royaume-Uni ni l’UE n’ont encore trouvé la solution, mais il est clair que la réglementation est essentielle pour créer les normes et l’infrastructure qui constituent les fondements de l’open banking. Cependant, pour qu’un cadre véritablement durable émerge, il est probable que cette « base » réglementaire devra également être renforcée d’incitations commerciales pour tous les acteurs de la filière. C’est exactement ce que les travaux du Joint Regulatory Oversight Committee (JROC) sur la prochaine phase de l’open banking au Royaume-Uni et les propositions de la Commission européenne explorent actuellement.

Deuxièmement, la collaboration est vitale. Ce n’est que lorsque les décideurs politiques, les régulateurs, la filière et toutes les parties prenantes se réunissent et placent l’expérience client au centre de la discussion que des solutions réalistes peuvent être  trouvées et mises en œuvre.

À l’avenir, il sera intéressant de voir les deux marchés renforcer leurs stratégies initiales plutôt que de changer de cap. Ainsi au Royaume-Uni, les recommandations du JROC fixent des objectifs, des délais et le processus selon lequel les parties prenantes de l’écosystème doivent travailler ensemble pour résoudre les détails. Elles soulignent également l’engagement du Royaume-Uni en faveur d’un organisme central opérant au cœur du cadre réglementaire à long terme pour l’open banking. De son côté, la Commission européenne cherche à obtenir des résultats similaires en renforçant la réglementation et en imposant une plus grande harmonisation dans sa mise en œuvre. Toutefois, la DSP3 et le nouveau règlement sur les services de paiement ne sont pour l’instant que des propositions ; il reste encore beaucoup de travail politique à accomplir avant qu’ils ne deviennent des lois.

Rome ne s’est pas faite en un jour

L’open banking n’en est qu’à ses débuts et le chemin pour y parvenir jusqu’ici n’a pas été facile. Mais l’introduction de la DSP3 est l’occasion idéale de nous rappeler ce vers quoi nous tendons : plus d’innovation et de concurrence dans un écosystème financier dynamique et prospère. Plus de sécurité, de contrôle et de simplicité pour les utilisateurs de l’open banking, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises. Et plus de nouvelles opportunités pour les commerçants, qu’il s’agisse de méthodes de paiement moins coûteuses ou d’un meilleur accès au financement.

C’est un défi, mais nous pensons que le jeu en vaut la chandelle. Et en tirant les leçons de la DSP2, nous pouvons mieux nous positionner pour y parvenir.

*https://www.statista.com/statistics/1214254/number-of-open-banking-third-party-registrations-in-europe-by-country/

Cette tribune a été écrite de manière exclusive pour le JDN. Merci pour cette opportunité de prise de parole !

La croissance du commerce électronique mondial, l’évolution rapide de la technologie et des attentes de plus en plus fortes des entreprises et des consommateurs en matière d’expérience de paiement confrontent les prestataires de services de paiement (PSP) à une pression croissante pour adapter leurs offres. Passage en revue des enjeux et éléments clés de réponse qu’ils doivent prendre en compte pour rester dans la course.

Répondre aux attentes des entreprises maintenant et dans le futur

C’est le premier enjeu et il est de taille : offrir une expérience sans couture à son client. Par exemple, la solution proposée peut-elle s’intégrer aux autres logiciels qu’il utilise déjà CRM, ERP comptable ou encore plateforme d’analyse des revenus ? Ce qui lui permettrait au passage d’accroître aussi son efficacité tout en réalisant des économies de temps et d’argent. Deuxièmement, pour améliorer la fidélisation de leurs clients, les PSP doivent pouvoir être en mesure de fournir des plateformes de paiement qui grandissent avec eux et les accompagnent dans leurs développements. Dans le cas de commerçants ayant des ambitions mondiales, l’un des moyens de les fidéliser sera de s’assurer qu’ils disposent d’options de paiement qui peuvent couvrir le monde entier. Autre attente : les PSP doivent pouvoir proposer une tarification plurielle. Des fournisseurs de biens numériques comme Netflix s’appuient fortement sur du paiement par abonnement, tandis qu’une entreprise de mobilité urbaine devra être en mesure de traiter des microtransactions via les appareils mobiles. Enfin, la tarification étant un aspect essentiel de la croissance des entreprises, il y a fort à parier que ces dernières la fassent évoluer au cours de leur vie. Les solutions devront donc être agiles afin de permettre aux commerçants d’expérimenter différents types de tarification.

Etre à l’écoute du client final

Dans un monde où l’expérience client est primordiale, les PSP doivent veiller à garantir une conversion maximale auprès des utilisateurs finaux. D’abord en termes de fluidité. Selon une étude sur l’expérience des payeurs qui a analysé les préférences en matière de paiement d’entreprises et de particuliers en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Australie et aux États-Unis*, 77 % des consommateurs français mettraient fin à leur achat en ligne si le processus de paiement s’avérait trop complexe. Deuxième facteur-clé de conversion : la préférence. Les utilisateurs finaux trouvent-ils dans la solution le mode de paiement qu’ils souhaitent utiliser ? Toujours selon cette étude, aux côtés de la carte bleue (42%) et des portefeuilles numériques (22%) qui restent les moyens de paiement préférés des Français pour des achats e-commerce, on assiste à l’essor de nouveaux modes de paiements, comme le paiement bancaire. Ce dernier, qui inclut le prélèvement et les moyens de paiement issus de l’open banking, est effectué directement d’un compte bancaire à un autre. Son principal atout ? Sa capacité à réunir les trois principaux critères plébiscités par les particuliers et les entreprises lorsqu’ils choisissent une méthode de paiement : la sécurité, la simplicité et le débit immédiat du compte bancaire du payeur.

Multiplier les options de paiement pour générer plus de revenus

Pour croître, l’enjeu pour les PSP sera donc, entre autres, de pouvoir ajouter de nouvelles formes de paiement pour pénétrer de nouveaux marchés. Car il existe autant de moyens de paiement que de cas d’utilisation et d’attentes. Si la carte bancaire reste populaire en raison de ses délais d’autorisation rapides, notamment dans le cas où une confirmation de paiement instantanée est nécessaire avant d’envoyer un bien physique, d’autres produits notamment issus de l’open banking, pourraient changer la donne à mesure du développement technologique et de la connectivité des banques. Cette même étude montre ainsi que dans le cadre de paiements de factures, le paiement bancaire constitue le mode de paiement préféré des consommateurs des cinq marchés étudiés, choisi par 25% d’entre eux et le second spécifiquement pour les Français. Et il a encore plus la côte pour les paiements BtoB : 54% des entreprises étudiées, ce chiffre passant à 62% pour les entreprises tricolores, le plébiscitent pour régler leurs factures. Une opportunité pour les PSP d’opérer sur de nouveaux marchés, comme les fournisseurs de services professionnels où les factures récurrentes sont la norme. A ce stade, l’enjeu sera pour eux d’arbitrer entre intégrer soi-même ces nouveaux moyens de paiement ou s’associer avec les PSP ad hoc pour éviter les coûts de développement et de mise en conformité aux normes et réglementations de chacun des pays adressés.

On le voit les PSP doivent sortir de leur zone de confort pour répondre à des exigences toujours plus fortes de leurs clients et des utilisateurs finaux. C’est à ce prix, en étant à l’écoute des attentes de tous, qu’ils pourront mieux perdurer dans la durée.

#FIN#

*Payer Experience Report, une étude YouGov Plc. pour GoCardless. Pour l’enquête auprès des décideurs financiers, la taille totale de l’échantillon était de 1 514 adultes au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France et en Allemagne. Le travail sur le terrain a été effectué entre le 6 et le 16 juin 2022. L’enquête a été réalisée en ligne. Pour l’enquête auprès des consommateurs, la taille totale de l’échantillon était de 7 611 adultes au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France, en Allemagne et en Australie. Le travail sur le terrain a été réalisé entre le 1er et le 9 juin 2022. L’enquête a été réalisée en ligne. Les chiffres ont été pondérés pour chaque pays afin de produire une valeur « moyenne ».

L’étude peut être visualisée ici

Les graphiques peuvent être téléchargés ici

Cette tribune a été écrite en exclusivité pour Revue Banque. Merci Sylvie Guyony pour cette opportunité de prise de parole !

Sur GoCardless

GoCardless est un leader mondial des solutions de paiement bancaire direct. Nous aidons plus de 80 000 entreprises, des start-ups aux grands comptes, à collecter des paiements récurrents et ponctuels, et ce sans qu’elles aient à courir après, sans stress et sans frais élevés. Chaque année, GoCardless traite plus de 30 milliards de dollars de paiements dans plus de 30 pays. Notre acquisition de Nordigen signifie que nous permettons également aux entreprises de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées grâce à un accès facile aux données des comptes bancaires. Notre siège social est situé au Royaume-Uni, avec des bureaux supplémentaires en Australie, en France, en Lettonie et aux États-Unis. En France GoCardless accompagne des références de la French Tech comm Doctolib, Luko, Sowee ou encore Payfit. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.gocardless.com ou suivez-nous sur Twitter @GoCardless.

Quand on pense aux paiements inter-entreprises et aux coûts qu’ils peuvent engendrer, on pense instantanément aux frais de transaction et de fournisseur. Or, pour savoir ce que coûte réellement le fait de payer ou de se faire payer, il faut prendre en compte ce que l’on appelle le coût total de possession de ses paiements ou TCO (Total Cost of Ownership).

Gérer des paiements coûte bien plus cher qu’il n’y paraît à première vue. Pour savoir ce que coûte réellement un paiement, il faut additionner à la fois les charges liées à la gestion opérationnelle de ses paiements ainsi que celles liées à leur inefficacité. Une problématique dont les entreprises françaises feraient bien de se saisir rapidement si elles souhaitent se développer : selon une étude*, dans un contexte économique incertain, 83% des entreprises cherchent à augmenter leurs revenus et 81% à réduire leurs coûts.

Le coût réel de la gestion des paiements

Outre les frais de transaction et de fournisseur, la gestion des paiements regorge de nombreux coûts opérationnels permanents comme ceux liés à leur infrastructure de paiement, aux frais de développement et d’intégration, de maintenance technologique, de recrutement et de formation, de rapprochement manuel, de relances clients, de gestion des risques, ou encore de mise en conformité face à une réglementation toujours en mouvement.

Services, pays et modes de paiement influent sur le TCO

Et ces frais se multiplient selon la diversité du type de service proposé ou de facture émise. Ainsi, les modes de paiement diffèrent selon que l’on paie ou que l’on collecte des paiements pour des factures récurrentes ou ponctuelles, des abonnements traditionnels, des abonnements numériques, ou encore des acomptes. Ils se multiplient aussi à mesure où l’entreprise se développe à l’international. Si l’espace unique de paiement en euros (SEPA) de l’Union européenne a permis d’harmoniser et de faciliter les paiements transfrontaliers au sein de l’Europe, uniquement pour les paiements bancaires et paiements par prélèvement, ce n’est en effet pas le cas pour d’autres zones géographiques. Ainsi, si l’entreprise accepte des paiements en provenance d’autres pays, elle doit s’équiper du système de paiement bancaire direct correspondant pour les traiter, comme BACS au Royaume-Uni ou ACH aux Etats-Unis. Enfin, autre élément tendant à impacter le TCO pour les entreprises françaises, la popularité continue dans l’Hexagone des chèques et des espèces. Selon une enquête parue début 2023 sur les méthodes de paiement préférés des consommateurs français et des entreprises tricolores, 65% des entreprises françaises continuent de proposer le chèque comme un moyen de paiement standard**. Un moyen de paiement physique que l’on sait coûteux à traiter.

Le coût des inefficacités de paiement

Les inefficacités de paiement génèrent elles aussi des coûts cachés supplémentaires qui peuvent rogner les bénéfices et entraver la croissance de l’entreprise. Il s’agit ici des délais de transaction, des échecs ou retards de paiement, de la lutte contre la fraude et contre le churn clients qui peuvent tous augmenter le TCO. Le churn, ou taux d’attrition, entre en scène lorsqu’un échec de paiement entraîne la perte pure et simple de clients et donc la perte de revenus. Et ce taux dépend, lui aussi, du mode de paiement utilisé. Ainsi, pour les entreprises dont l’activité repose sur un système d’abonnement, et dont la carte bancaire est le mode de paiement le plus utilisé, des études montrent que 20 à 40 % des désabonnements ne seraient pas le fait de clients mécontents mais plutôt involontaires car dûs à une insuffisance de fonds ou à l’expiration d’une carte faisant échouer le paiement***.

On mesure à ce stade l’importance de se saisir d’une stratégie de paiement efficace. S’assurer de répondre aux préférences de paiement de ses clients, automatiser leur collecte, réduire le risque de fraude, pérenniser sa fonction paiement grâce à l’open banking et au machine learning, etc. les leviers pour y parvenir sont nombreux. Ils doivent être contextualisés en fonction du type d’entreprise, de sa taille, de son activité, de son internationalisation. C’est à la seule condition d’une approche sur-mesure et agile, que l’entreprise pourra obtenir des flux de trésorerie stables, pour alimenter une croissance rapide de son activité et de ses résultats.

Alexandra Chiaramonti est Directrice Générale Europe du Sud de la fintech GoCardless. Elle a pour mission de faciliter les paiements de compte à compte pour toute la région.

https://www.linkedin.com/in/alexchiaramonti/

*Etude GoCardless via Attest portant sur 500 dirigeants et/ou décideurs français. Etude réalisée en ligne en septembre 2022 et menée selon le même échantillon aux Etats-Unis, en Allemagne ainsi qu’au Royaume-Uni.

**Payer Experience Report 2023 – étude YouGov pour GoCardless à paraître en janvier 2023.

^***Recherche sur le taux de désabonnement de l’Institut Zuora-Subscribed.

Cette tribune a été rédigée de manière exclusive pour Le Monde du Chiffre. Merci pour cette opportunité de prise de parole !

1 à 4 %. C’est le pourcentage de clients perdus inutilement chaque mois par les entreprises qui reposent sur le business model de l’abonnement. Le chiffre peut paraître anodin. Et pourtant. Pour une entreprise qui effectue 100 000 transactions d’une valeur moyenne de 10 € par mois, cela signifie qu’elle perd environ 15 millions d’euros de chiffre d’affaires sur 5 ans. Si on ajuste à cela l’impact du coût d’acquisition client – on estime que remporter un nouveau client est 5 à 25 fois plus cher que d’en garder un –, l’addition monte vite. Or cette perte de clients est inutile. Premièrement parce qu’elle est accidentelle. C’est le churn involontaire : il concerne la perte de clients qui souhaitent continuer d’utiliser votre produit ou service, mais qui en perdent l’accès pour une raison indépendante de leur volonté et qu’ils ignorent, bien souvent l’échec du paiement. Inutile aussi, parce quelques actions simples existent pour agir sur stratégie de paiement afin d’améliorer son taux de conversion… et sa relation client.

Lutter contre la fatalité du taux d’échec de paiement de 10 %

C’est un fait. Tout le monde a déjà subi un échec de paiement en tant que consommateur. Notre abonnement à une box ou notre service de streaming est annulé, non pas parce que nous ne sommes pas satisfaits du service, mais parce que notre paiement a échoué. Si c’est frustrant pour le client que nous sommes, ça l’est encore plus pour les entreprises. De prime abord, cela ressemble juste à un paiement qui a échoué et qui doit être encaissé à nouveau pour que l’entreprise puisse récupérer le revenu qui lui est dû. Dans la réalité, ne pas être en mesure d’encaisser des paiements à la première tentative est très coûteux. Comme la fraude, les délais, retards, ainsi que les échecs de paiement alourdissent ce que l’on appelle communément le coût total de possession d’un paiement (TCO) : soit la somme des frais de transaction afférent au paiement, additionnés aux charges liées à sa gestion opérationnelle (ressources mobilisées, intégration du système de paiement, etc.) ainsi que celles liées à la gestion de son inefficacité. Ils rognent sur les bénéfices et entravent in fine la croissance de l’entreprise. Les échecs de paiement coûtent également du temps aux équipes administratives qui doivent réclamer ces paiements. Enfin, ils coûtent même des clients car ils peuvent entraîner le désabonnement de ces derniers. Un problème majeur pour les entreprises dont le business model repose sur les abonnements : celles-ci obtiennent généralement les données de paiement de leurs clients au moment de l’abonnement et les stockent pour traiter les futurs paiements. Avec le temps, ces données deviennent obsolètes. Une étude* Forrester Consulting a déterminé qu’en moyenne, les échecs de paiement entraînaient du churn dans 11 à 15 % des cas. Si une entreprise a un taux d’échec de paiement de 10 % (ce qui est « communément » courant), cela signifie que jusqu’à 1,5 % de sa clientèle l’abandonne chaque mois. Involontairement. Si beaucoup acceptent le taux d’échec comme partie intégrante de l’expérience d’encaissement de paiement, le fait est que les échecs de paiement pourraient en fait être très simples à contrôler et endiguer.

Optimiser son taux de réussite de paiement

De l’autre côté de la médaille de l’échec se trouve la réussite. Pour réduire son churn, il faut donc agir sur son taux de réussite de paiement, soit le nombre de paiements qui ont été tentés et encaissés avec succès ramené au nombre total de tentatives d’encaissement. Cela commence tout d’abord par une analyse claire des points forts et des points faibles inhérents à la fois aux différents moyens de paiement et aux différents fournisseurs de paiement pour décider lesquels conviennent le mieux à son activité. Choisir la bonne méthode de paiement a non seulement un impact sur le nombre de clients qui finissent réellement le processus de paiement, mais également sur le nombre de paiements encaissés avec succès. Il a en effet été prouvé que certaines méthodes de paiement ont des taux d’échec nettement plus élevés que d’autres. Par ailleurs, indépendamment des moyens de paiement proposés à leurs clients, les entreprises peuvent compter sur l’existence de très nombreux fournisseurs de paiement qui, grâce aux nouvelles technologies, les aident à remédier aux inefficacités de paiements. Parce qu’ils proposent des relances automatiques, des services d’actualisation des données bancaires, des services d’enregistrement des données de cartes ou encore de relance dite “intelligente”. En s’appuyant sur les données de milliards de transactions, ces derniers créent par exemple des courbes d’apprentissage qui déterminent précisément la date à laquelle l’entreprise a le plus de chances de réussir à recouvrer le paiement échoué.

Sécurité et préférence

De nombreuses études suggèrent par ailleurs que la sécurité et la préférence jouent un rôle-clé dans un deuxième type de churn, volontaire cette fois. Concernant la sécurité, 58 % des clients attribuent un arrêt de paiement à des soucis de sécurité** et 84 % des Français déclarent que la protection de leur vie privée et de leurs données est un facteur déterminant dans le choix du mode de paiement à utiliser****. Collecter des paiements sur Internet signifie donc que les clients doivent pouvoir vous faire confiance avec leurs informations de paiement. Affichez une adresse physique et un numéro de téléphone ainsi que des éléments sécurisants tels que la marque d’une interface de paiement sécurisée ou encore un certificat SSL. Attention toutefois à ne pas faire d’excès de zèle. Pour prévenir la fraude au paiement***, les entreprises peuvent être tentées d’ajouter des couches de sécurité à leur processus de paiement. Or cela crée de la friction, avec un impact négatif sur les conversions : il s’avère que  77 % des Français mettraient fin à leur achat en ligne si le processus s’avérait trop complexe****. Concernant la préférence, près de sept Français sur dix (69 %) déclarent qu’ils abandonneraient leur achat si leur mode de paiement préféré n’était pas proposé****. Offrir le bon mix de paiements est donc crucial pour gagner et fidéliser les clients. En répondant aux attentes des consommateurs en matière de moyens de paiement, les entreprises leur offrent une meilleure expérience client et évitent donc le churn.

Simplifier son parcours client en matière de paiement

De manière générale, réduire le churn client passe par une optimisation de son parcours de paiement. Avec des recommandations simples (et non exhaustives), comme celle de proposer une seule page de paiement. Les clients n’ont aucune tolérance pour un site lent – en particulier sur tablette ou téléphone. 44 % de clients qui n’ont pas fini leur paiement pointent du doigt des pages lentes à charger, et 36,75 % un long parcours de paiement**. Simplifier le parcours client, cela veut aussi dire indiquer clairement les champs essentiels et rendre optionnels tous les autres. Si les clients ont déjà donné certaines informations dans une étape précédente, ne pas les redemander. Et si les pages de paiement sont hébergées sur un autre site qui a besoin des mêmes informations, il faut les pré-remplir autant que possible : lors d’un paiement en ligne, 40 % des particuliers se sentent frustrés lorsqu’ils doivent saisir manuellement des informations****. Enfin, réduire la nécessité de créer un compte peut aussi s’avérer fort pertinent. Certains consommateurs n’ont pas forcément envie de créer un compte juste pour un achat – surtout si c’est un paiement non récurrent.

Selon le dernier Baromètre des TPE*****, 76 % des patrons se disent pessimistes pour leur activité. Dans un climat économique tendu et à l’heure où il devient de plus en plus difficile de susciter l’intérêt, de générer de la demande et de sécuriser des leads face à des attentes grandissantes, les entreprises auraient tout intérêt à reconsidérer leur stratégie de paiement : identifier les actions inefficaces et valoriser les leviers de croissance inexploités pour en faire un moteur de croissance.

*Rethink Your Payment Strategy To Save Your Customers And Bottom Line, Forrester Consulting, novembre 2020

**David Moth. 26 novembre 2012. Abandon du panier d’achat : études de cas et conseils pour améliorer votre taux de conversion.

***33% des entreprises françaises estiment que la fraude au paiement constitue le plus gros risque de fraude avant le piratage de leur site internet ou le vol de données – Enquête de GoCardless et YouGov 2022 auprès de 8 507 payeurs dans le monde (Rapport GoCardless de 2022 sur l’expérience du payeur)

**** « Payer Experience Report », une étude YouGov pour GoCardless. La taille totale de l’échantillon était de 7 611 adultes au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France, en Allemagne et en Australie. Le travail sur le terrain a été réalisé entre le 1er et le 9 juin 2022.

*****Baromètre des TPE, l’enquête de conjoncture trimestrielle de Fiducial réalisée par l’Ifop, mars 2023.

Cette tribune a été rédigée en exclusivité pour le JDN. Merci pour cette opportunité de prise de parole !

Soyons clairs, collecter des paiements coûte bien plus cher qu’il n’y paraît. La plupart des entreprises ont en effet tendance à se concentrer seulement sur les coûts de la transaction, alors que ceux-ci ne constituent que la partie émergée de l’iceberg. Au-delà des frais de transaction et de fournisseur, vouloir réduire ses coûts de paiement pour maximiser son retour sur investissement quand on est une entreprise nécessite ainsi de prendre en compte ce que l’on appelle « le coût total de possession de ses paiements » (TCO). Une vision globale de la fonction de paiement, qui pourrait permettre aux décideurs d’en faire un allié de leur croissance plutôt qu’un simple centre de coûts.

Une vision 360 de ce que coûte un paiement

Maîtriser le coût total du processus des paiements est essentiel pour maintenir l’efficacité de ses opérations de paiement et la rentabilité de son entreprise. Or, au-delà des frais de transaction et des frais de fournisseur, se trouve toute une série de coûts indirects… et pourtant bien réels. Les coûts liés aux différents systèmes de paiement ; les coûts de recrutement et de formation, les heures de travail, comme pour la gestion et le rapprochement manuels des paiements ; les coûts d’intégration pour la mise en œuvre de chaque nouveau système ; les coûts de sécurisation des données ; le churn lorsqu’un échec de paiement décourage un client et  entraîne une perte de revenus ; les frais liés à la gestion de la fraude au paiement ou encore tous les frais liés à une mise en conformité face à une réglementation en évolution constante. Appréhender l’ensemble des types de coûts s’avère donc essentiel. Ceux-ci peuvent être répertoriés en deux classes : les coûts liés à la gestion des paiements et ceux liés aux inefficacités de paiements.

Le coût de la gestion des paiements

Gérer une solution de paiement est tout d’abord coûteux en termes de développement, d’administration, de frais de système, de sécurité des données, de gestion des risques et de conformité. Dans les coûts liés à la gestion des paiements, on insistera sur une spécificité propre aux entreprises françaises : quels que soient les modes de paiement acceptés, les processus de traitement en interne sont bien souvent manuels. Même les paiements par prélèvement SEPA impliquent souvent de soumettre manuellement des demandes de paiement à une banque via CSV, puis de traiter manuellement les réponses. Or le coût de ces ressources tend à augmenter parallèlement à la croissance de l’entreprise. Une étude de Forrester menée auprès de 700 décideurs dans des entreprises B2B et B2C en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Australie a révélé que la plupart des entreprises disposent d’importantes équipes pour gérer les paiements : 86 % des entreprises interrogées comptent plus de 20 salariés à temps plein pour gérer les paiements récurrents. 

Le coût des inefficacités de paiement

Dans cette grande partie, il s’agit de considérer les délais de transaction, les échecs de paiement, les retards, la fraude et le churn clients qui augmentent le coût total de possession, rognent sur les bénéfices et entravent la croissance de l’entreprise. Ici on insistera sur le besoin de minimiser les retards de collecte et de réduire les délais de paiement, deux « must have » pour sauvegarder la trésorerie de l’entreprise et ce quelle que soit sa taille. Dans le cas d’une grande entreprise, c’est sa capacité à investir, à se développer et à attirer des financements qui est directement impactée. Quant aux startups et aux petites entreprises, c’est leur survie même qui est en jeu. Perdre des clients fidèles est aussi une erreur qui coûte cher. Les entreprises dont l’activité repose sur un système d’abonnement en savent quelque chose : augmenter leur base de clients fidèles est un facteur-clé de succès. Elles doivent donc à la fois éviter de perdre des clients et réduire leurs coûts administratifs pour éviter de grever leur trésorerie. Elles doivent donc chercher à minimiser le churn et les échecs de paiement. Or, contrairement à ce que l’on peut penser, une grande partie des désabonnements n’est pas due à des clients mécontents qui décideraient, de façon réfléchie, de se désabonner. Ils sont souvent involontaires et dus à une insuffisance de fonds ou à l’expiration d’une carte qui fait échouer le paiement.

Le chèque et l’international, facteurs aggravants

En tant que consommateur, que l’on vende un article sur eBay ou que l’on paye un dîner dans son restaurant préféré, la transaction est si fluide et rapide que l’on n’y prête que peu d’attention. Lorsqu’il s’agit de recevoir des paiements en tant qu’entreprise, les choses sont tout à coup différentes. Et ce pour de nombreuses raisons, à commencer par la prédominance de certains modes de paiement dans les transactions inter-entreprises. Ainsi, en France, les chèques continuent d’être populaires alors qu’ils sont aussi le mode de paiement le plus lent, avec un délai moyen de 22 jours* : les chiffres de la Banque de France montrent que l’Hexagone représentait 85 % de tous les chèques émis dans l’UE en 2020**.  Fait encourageant : l’utilisation des chèques est en recul en France, tandis que les paiements sans espèces sont globalement en hausse. En 2020, la valeur totale des paiements sans espèces à l’échelle nationale a augmenté de 25%, pour atteindre 35 786 milliards d’euros**.

Se développer à l’international peut aussi compliquer la collecte des paiements, rendant le process plus long et plus coûteux.  Si l’espace unique de paiement en euros (SEPA) de l’Union européenne a permis d’harmoniser et de faciliter les paiements transfrontaliers au sein de l’Europe, cette harmonisation ne fonctionne à date que pour les paiements bancaires directs et les virements, pas pour les cartes. Ainsi, les entreprises souhaitant accepter des paiements en provenance d’autres pays, doivent s’équiper du système de paiement bancaire direct correspondant pour les traiter : Bacs au Royaume-Uni ou PAD au Canada. Avec une multiplication des coûts à chaque nouvelle adoption d’un nouveau système de paiement. En plus de coûter cher, travailler avec différents systèmes de paiement à travers le monde prend aussi du temps : il faut compter 4 à 8 semaines au minimum pour intégrer chaque nouveau système de paiement dans chaque nouveau pays. Or le temps, c’est de l’argent. Enfin, en dehors de la zone euro, la variation des taux de change et l’augmentation des frais d’interchange sur les cartes peuvent entraîner des coûts encore plus élevés, tant pour l’entreprise que pour ses clients. Côté entreprise, il y a les frais d’interchange, soit les frais de transaction réglés en tant que commerçant lorsqu’un client paie par carte. Côté client, notons aussi que les frais de transaction à l’étranger créent une expérience à la fois peu qualitative et coûteuse. Le surcoût existe aussi lorsque ce sont les virements bancaires manuels qui sont utilisés, car ils comportent un risque accru de frais de change élevés, de retards de paiement et d’échecs de paiement.

On le voit, adopter une stratégie de paiement efficace passe par une plus grande acculturation à ce qui fait l’écosystème du paiement, à la structure de ses coûts, mais aussi à ce que sont les différentes solutions de paiement et d’encaissement, toujours variables en fonction des besoins. Elle passe par une visibilité optimale sur les recouvrements, les échecs, les représentations et la réussite des paiements. C’est à ces conditions, expertise et vision 360, que l’entreprise peut avoir des flux de trésorerie stables, nécessaires pour alimenter une croissance pérenne. Pour mémoire, 82 % des décideurs français estiment que le coût de fonctionnement de leur entreprise est plus élevé aujourd’hui qu’il y a un an*** : cela démontre bien toute la place d’une stratégie de paiement efficace au cœur du développement des organisations.

*Combien de temps faut-il pour être payé ? L’indice mondial des délais de paiement 2021, page 17.https://gocardless.com/guides/posts/payment-timings-index-2021/

**Répartition 2020 de l’utilisation des moyens de paiement autres que les espèces : bilan 2021 (données 2020), publié par la Banque de France.https://www.banque-france.fr/sites/default/files/media/2021/11/25/cmps2020_en_web.pdf

***Etude GoCardless via Attest portant sur 500 dirigeants et/ou décideurs français ayant une influence sur la stratégie de paiement de leur entreprise. L’enquête a été réalisée en ligne en septembre 2022. Elle a été menée selon le même échantillon aux Etats-Unis, en Allemagne ainsi qu’au Royaume-Uni.

Cette tribune a été rédigée en exclusivité pour Cadre & Dirigeant Magazine. Merci pour cette opportunité de prise de parole !

La crise économique inquiète les entreprises et les oblige à se serrer la ceinture : selon une étude GoCardless, pour 82 % des décideurs français, le coût de fonctionnement de leur entreprise est plus élevé aujourd’hui qu’il y a un an. Bon nombre d’entre eux pourraient donc regarder de plus près l’épineux problème de la fraude. Un caillou dans la chaussure qu’ils pourraient transformer en opportunité pour améliorer la santé financière de leur organisation. D’ailleurs, selon cette même étude, 70 % des entreprises françaises considèrent les conditions économiques actuelles comme une source de motivation pour réduire le montant des revenus qu’elles perdent en raison de la fraude. Mais comment peuvent-elles se prémunir contre la fraude ? Quelles innovations technologiques ? Quelles bonnes pratiques mettre en place ?

Les multiples visages de la fraude

La fraude au paiement est une perte sèche qui impacte directement les profits et la marge, un tracas quotidien pour les entrepreneurs : pour 33% des entreprises françaises, elle constitue le plus gros risque de fraude avant le piratage de leur site internet ou le vol de données par exemple. Malgré cela, aujourd’hui plus de la moitié des entreprises continuent de fournir des biens ou des services avant de vérifier si les informations bancaires d’un client sont authentiques. En d’autres termes, elles fournissent le bien ou le service à des personnes qui vont en bénéficier immédiatement jusqu’à ce qu’elles constatent, après coup, que ces personnes ne sont pas solvables ou n’existent pas de manière comptable. Pour ces entreprises c’est la double peine : non seulement elles ont fourni un service et ne seront pas payées en contrepartie, mais elles vont perdre encore plus de temps et d’argent à essayer d’identifier cette fraude. Pour rappel, 38% des entreprises mettent deux à trois jours pour identifier un paiement frauduleux. Il faut donc agir vite. Un facteur temps qui fait de la fraude au paiement un sujet complexe à appréhender par les entreprises d’autant qu’elle en revêt des formes chaque fois nouvelles. Parmi les types de fraude au paiement, citons tout d’abord la fraude à l’usurpation d’identité, lorsqu’un payeur frauduleux utilise des coordonnées bancaires volées ou achetées (qui peuvent être valides ou non). Phishing, fraude au faux fournisseur, l’arnaque au Président ou faux ordre de virement bancaire font partie des techniques les plus courantes. A cela s’ajoute l’absence d’intention de payer, lorsqu’un payeur frauduleux utilise son propre compte bancaire, mais n’a pas l’intention de payer les biens ou services reçus. Enfin, on parle de rétrofacturations injustifiées, lorsqu’un fraudeur utilise son propre compte bancaire, mais soumet une rétrofacturation après avoir reçu le service ou le bien. C’est le cas lorsqu’un client demande à être remboursé d’un bien qu’il ne retourne pas.

Les entreprises tiraillées entre agir et laisser faire

Face à la fraude, les entreprises tergiversent sur la bonne attitude à avoir : ajouter des couches de sécurité à leur processus de paiement dans l’espoir de faire échouer les payeurs frauduleux ? L’inconvénient de ce choix est que la friction créée décourage les payeurs honnêtes, avec un impact négatif sur les conversions. Si elle veut prévenir la fraude, l’entreprise doit en effet anticiper et mettre en place un processus en amont alourdi pour s’assurer de bien connaître son client, de bien cadrer les process de demandes de biens ou de services, de création de mandat, etc. Mais toutes ces étapes additionnelles se répercutent directement sur le taux de conversion, un autre sujet clé pour les entreprises. En effet, celui-ci se voit directement pénalisé par une mauvaise expérience client. En multipliant les étapes, on augmente d’autant le risque de perdre le client un peu plus à chaque stade. Pour l’entreprise, c’est ici aussi la double peine : une mauvaise expérience client et donc une mauvaise image, ainsi qu’une baisse de son taux de conversion. L’autre solution consiste à ne rien faire, puis à tenter de recouvrer les fonds après les avoir perdus. Une approche qui est elle-même source de problèmes : 20% des entreprises françaises déclarent que la lutte contre la fraude demande beaucoup de temps à leurs équipes, tout en ne recouvrant finalement que 24 % de leurs rétrofacturations. 

Innovation et prévention, deux leviers pour lutter contre la fraude

Selon Statista, il faudra compter 104,8 millions d’euros de transactions numériques en France d’ici 2023 : la lutte contre la fraude est donc plus que jamais un sujet d’actualité. Un défi dont se sont emparées de nombreuses banques et fintech pour venir en aide aux entreprises et qui a pu, à l’instar d’autres secteurs, bénéficier de l’avancée des nouvelles technologies. 

Ainsi, les solutions basées sur le machine learning misent sur les algorithmes et des courbes d’apprentissage pour détecter et prévenir de potentielles malversations sur des millions de transactions quotidiennes. Elles permettent d’évaluer le degré de confiance d’une transaction, de déterminer en quelques millisecondes des profils à risque ou encore d’identifier des seuils de risque aidant ainsi les entreprises à déterminer rapidement où focaliser leurs investigations. De son côté, l’open banking – qui décrit le processus d’ouverture des données par les banques et les établissements financiers afin que n’importe qui puisse y accéder, les utiliser et les partager est lui aussi source d’innovation et de progrès dans la lutte contre la fraude. Il est aujourd’hui possible aux entreprises se faisant payer notamment par virement bancaire de vérifier, en quelques instants, que les clients sont bien les propriétaires du compte qu’ils tentent d’utiliser. Techniquement, cela fonctionne selon un processus simple et rapide, en trois étapes. Tout d’abord, un client qui entre dans le flux de paiement d’un commerçant sera invité à remplir un mandat de prélèvement. Il devra, ensuite, choisir sa banque, se connecter à son espace bancaire et autoriser la création de son mandat de prélèvement. Enfin, le commerçant recevra une confirmation instantanée de la réussite de la vérification et le client pourra procéder au règlement comme d’habitude. En plus d’une expérience de paiement sans couture, les clients gagnent également en tranquillité d’esprit : une sécurité bancaire, souvent assortie d’une authentification biométrique, est en effet beaucoup plus difficile à compromettre pour les fraudeurs que, par exemple, l’utilisation de données volées de cartes bancaires. Enfin, le machine learning et les nouvelles technologies de manière générale permettent un meilleur monitoring et une meilleure veille en interne pour surveiller les comportements de fraude potentielle. Des solutions innovantes présentant les données sur la fraude sur des tableaux de bord, avec des graphiques efficaces, permettent de reconnaître les schémas récurrents et de prendre des décisions sur la façon dont l’entreprise souhaite contrôler son niveau de risque au fil du temps.

Mais innover ce n’est pas seulement exploiter le potentiel du numérique, c’est aussi définir de nouvelles stratégies de contrôle et s’appuyer sur les leviers de la prévention, auprès des collaborateurs notamment. De bonnes pratiques peuvent être mises en place en interne pour éviter les fraudes, comme par exemple la fraude au virement bancaire. Des gestes simples comme le contre appel qui consiste, lorsqu’un fournisseur contacte l’entreprise par mail pour demander une modification des données bancaires, à le rappeler afin de confirmer que ses coordonnées bancaires ont bien changé. Rester en veille est aussi essentiel : les organisations doivent régulièrement se tenir au courant des évolutions relatives à la fraude, des différents types d’arnaques et des moyens pour l’éviter. Elles doivent aussi y sensibiliser les collaborateurs. Un point d’autant plus important quand les entreprises ont plusieurs employés, et donc un niveau de connaissance fluctuant du sujet selon les salariés. Il est également essentiel de restreindre les différents accès aux données confidentielles de l’entreprise pour éviter  les risques de fuite de données. Enfin, sécuriser les mots de passe en les renforçant pour éviter toute tentative d’intrusion dans les messageries est aussi un geste simple… qui vaut pour les organisations comme pour les particuliers.

On mesure ici à quel point la fraude est un sujet sur lequel il est urgent d’agir. L’incertitude économique constitue un exercice grandeur nature et une opportunité pour les entreprises de convoquer la lutte contre la fraude au cœur de leur stratégie d’entreprise. Un combat qui peut devenir un vrai projet d’entreprise apprenante et où les bonnes réponses seront forcément contextualisées, plurielles et évolutives.

*L’étude citée dans cette tribune a été menée par GoCardless via Attest et porte sur 500 dirigeants et/ou décideurs français ayant une influence sur la stratégie de paiement de leur entreprise. L’enquête a été réalisée en ligne en septembre 2022. Elle a été menée selon le même échantillon aux Etats-Unis, en Allemagne ainsi qu’au Royaume-Uni. 

Cette tribune a été rédigée de manière exclusive pour GPO Magazine. Merci Véronique Bénard pour cette opportunité de prise de parole !

Situé au 116 rue Saint-Denis, Paris 2 (Métro Etienne Marcel), The Frog & Rosbif Paris est un pub icônique pour les amoureux de bière artisanale. Inauguré en 1993, il est en effet le premier des 10 FrogPubs ouverts par le Britannique Paul Chantler, et est considéré comme l’une des plus anciennes micro-brasseries parisiennes encore en activité. Pour continuer de servir les craftbeer geeks malgré les restrictions sanitaires, il propose désormais, du mercredi au samedi de 16h à 20h, des bières en vrac et en bouteille à emporter.

Pour le vrac, il est possible d’acheter sa bière à la pression au verre (demi, pinte), en bouteille (50 cl) ou en mini-fût. Vous pouvez acheter le contenant sur place ou même venir avec le vôtre !

Les bières bouteille FrogBeer sont quant à elle disponibles à l’unité ou par pack de 12.

Selon les formats de mise à disposition (pression, mini-fût, bouteilles), 11 références (amenées à « tourner ») sont proposées parmi la 40aine de recettes-maison FrogBeer.

Enfin, The Frog & Rosbif Paris est aussi un point de retrait de votre commande pour tous ceux qui veulent passer commande en ligne de leurs bières bouteille sur le e-shop de FrogBeer.

Pour rappel, les FrogBeer sont brassées « à la main », quotidiennement, avec passion et exigence par nos brasseurs et brasseuses dans les micro-brasseries Frog de Paris, Toulouse et Bordeaux ainsi que dans notre unité de production de Pierrefitte-sur-Seine en Seine Saint-Denis. Des bières artisanales, locales et véganes désormais disponibles à emporter en plein cœur de Paris !

The Frog & Rosbif Paris (vente à emporter), 116 rue St Denis 75002 Paris (Métro Etienne Marcel) – du mercredi au samedi de 16h à 20h (les horaires peuvent varier, n’hésitez pas à vous rendre sur nos réseaux sociaux). Quelques prix : pinte en vrac (50 cl – 3,5 €), mini-fût (3 l – 22 €), bière bouteille (33 cl – 2,75 €).

FrogBeer en quelques chiffres : 26 ans d’existence – 40 brasseurs – 38 recettes – 63 médailles – 10 000 HL de production

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